カスタマーハラスメント対応方針

　当財団は、「水とともに人とくらしを支援する」をスローガンに、地域の皆様の大切な水道事業の一端を担う団体として、微力を尽くしています。
　この事業を行う中で、お客様から多数のご意見やクレーム・苦情を頂きますが、そのほとんどは真摯に向き合うべきものです。しかし、中にはいわゆるカスタマーハラスメントに該当すると思われるものも見受けられます。
　このことを受け、このたび、当財団ではカスタマーハラスメント対応指針を制定します。当財団は、この指針を通じて正当な要望には誠実に対応し、行き過ぎた要求には毅然と対応することで、サービスの向上と良好な職場環境を目指してまいります。

2025年8月22日
一般財団法人埼玉水道サービス公社
理事長　中村　幸司

1 基本的な考え方

　本来、お客様から寄せられるご意見やクレーム・苦情は、当財団からお客様に提供するサービスに対する不便や不備をご指摘いただくもので、サービス向上や業務改善に繋がる、大変貴重なものです。
　他方、クレーム・苦情（以下、併せて「クレーム」）の中には、不当な要求を行ったり、言いがかりをつけたりするもの、又は社会常識を逸脱した手段によって要求行為をするものなどがあります。こうした、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為は、職員に精神的・身体的な苦痛を与え、職員の人格や尊厳を傷つける、又は職員の勤務環境を害する恐れがあります。
　このような状況が発生した際は、各職員個別の対応だけでは、問題の長期化や職員の健康被害を招き、このことによって事業に支障をきたします。その結果として、水道をご利用される全てのお客様の不利益にもなりかねません。
　当財団は、今後もお客様との信頼・協力関係の下、職員の心身の健康を守り、より満足度の高いサービスを提供していくため、カスタマーハラスメントに対して、組織が一体となって対応していきます。

2 カスタマーハラスメントの定義

　当財団は、クレーム・要望・意見のうち、「要求内容に妥当性がないもの」又は「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境や業務遂行を阻害するもの」が、カスタマーハラスメントに該当するものと考えます。

(1)　要求内容に妥当性がないもの

ア　当財団が提供したサービスに瑕疵・過失が認められないもの。

イ　要求内容が当財団の業務の内容と全く関係がないもの。

(2)　要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境や業務遂行を阻害するもの

　長時間や複数回に渡る要求は、業務の遂行に支障が生じ、社会通念上相当性を欠く場合が多くあります。また、要求内容に妥当性がある場合においても、その言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的・性的であるときは、社会通念上不相当であると考えられ、例えば以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当します。
※　ここに示すのはカスタマーハラスメントの一例であって、これらだけに限定されるものではありません。

ア　反復・時間帯拘束

・　頻繁に来庁や電話等により、同様の苦情・申出・要求を繰り返す。
・　窓口や電話で、又は呼び出して、職員を長時間拘束する（概ね１時間）。
・　複数部署にまたがる複数回のクレームを行う。
・　正当な理由もなく、施設内に居座る。

イ　暴言・威嚇・脅迫・誹謗中傷・侮辱

・　大声、暴言、差別的、性的な発言で職員を責める。
・　脅迫的な言動、反社会的な言動をする。
・　金品や正当な理由がない損害賠償等を要求する。
・　SNSへの投稿やマスコミへの暴露をほのめかした脅し。
・　SNSに誹謗中傷・侮辱をする投稿をする。
・　机や椅子等を叩く、蹴とばすなどを行う。

ウ　揚げ足取り

・　自らの要求を繰り返し、通らない場合は職員の発言や言葉尻を捉え攻撃する。
・　職員の落ち度に対して、一方的に執拗な攻撃をする。

エ　権威型

・　優位な立場（市長や議員の知り合いをかたる者等）にいることを利用した暴言、特別扱いを要求する。

オ　その他

・　特定の職員を指名し、面会を要求する。
・　制度上対応できないことや、業務時間外での対応を要求する。
・　職員の対応等を理由に、「辞めさせろ」「異動させろ」等の要求をする。
・　無断で、職員を撮影、会話を録音する。

3 カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省・2022年2月）」に従って、組織的に対応します。
　また、事案が悪化した場合には、警察に通報する、弁護士と協議し、法的措置を取る等の対応をします。

4 カスタマーハラスメントの対策

　当財団は、カスタマーハラスメントの対策として、以下の取組を行います。

(1)　指針の周知・啓発

　職員に対し本指針を周知するとともに、当財団ウェブサイトに掲載するなど広く周知・啓発し、カスタマーハラスメントを許さない当財団の基本姿勢を明確にします。

(2)　専門機関との連携

　弁護士等との連携を図り、組織的に対応します。

(3)　職員への対策

ア　職員に対し、カスタマーハラスメントに関する研修等を実施することで、意識や知識の向上を図ります。

イ　職員がカスタマーハラスメントにより、心身の不調をきたすことがないよう、相談窓口を設置するとともに、必要に応じて産業医等との連携を図ります。